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TD银行的CIO讨论了他转变客户体验的方法

1994年,杰夫•亨德森(Jeff Henderson)开始担任道明证券(TD Securities)衍生品系统经理。移动设备的出现更加遥远。云计算还不被称为云计算。然而,这些金融机构最新的执行副总裁兼首席信息官(CIO)拥有的新兴技术,与他目前领导的IT战略一样多。

在亨德森被任命之前,他曾担任加拿大道明银行首席技术官、美国最方便银行首席信息官、批发银行首席信息官和道明银行集团首席审计师。即使有这样的记录,他说他知道他所面临的压力与他的大多数前任不同:更多的是改变客户体验,而不是运行传统的it。

“这不是预测下一个杀手级应用会是什么。它是关于交付一个基础设施和一个架构来保持我们的敏捷,”他说。“我们过去做得还不够,还需要继续努力。”

亨德森最近接受了CanadianCIO的广泛采访,内容涉及他的工作重点、苹果支付(Apple Pay)等金融科技颠覆者的影响、可穿戴设备、物联网等领域的机遇。以下是经过编辑和浓缩的采访内容。

CIO:你在银行工作很长时间了。你之前的经历是如何影响你成为CIO的?

杰夫·亨德森:我职业生涯的每个阶段都有不同的挑战。这家银行经历了很多我称之为“超级增长”的过程,不管是有机增长还是通过收购。这两者都面临着各自的挑战。我现在喜欢的是这是一个完全不同的挑战。这是一个变革性的挑战。它比以往任何时候都更具有变革性,我们必须与企业合作,而不仅仅是为了企业。企业内部有一个共识,即他们需要与技术携手合作,反之亦然。这也更有趣,因为企业想要学习。我们扮演的部分角色是教育企业。他们想学习新技术。他们比以往任何时候都想了解更多。如果你回溯到足够远的地方,数据处理都是在墙后面进行的,没有人真正关心墙后面发生了什么。他们只知道有些东西进去了,有些东西出来了。现在,我们这里的更有远见的商业领袖真的想要深入挖掘并理解像Hadoop这样的新技术,像API集成这样的新技术,他们真正的意思是什么,以及他们如何利用这些技术来驱动他们的业务差异。他们看到其他公司也在这么做——大多是非金融类公司——他们意识到没有什么能阻止我们做同样的事情。

CIO:我们已经看到了很多关于首席数字官的角色,而你在TD有一个CDO。你如何与他互动,如何建立互惠互利的关系?

约翰:我们已经尽力把责任划分得越清楚越好。就像其他业务一样,不管是加拿大道明银行信托公司(TD Canada Trust)、财富管理公司(wealth management)还是TD保险公司(TD Insurance)这样的业务部门,我都会安排一位首席信息官来对付这些业务部门。与此类似,我有一个CIO与首席数字官站在一起,只是为了保持相同的覆盖水平,相同的交互模型。然后,技术CIO负责为首席数字官交付技术资产——所有的支持和所有的开发——就像他们为其他业务部门所做的一样。

CIO:当你为所有这些全渠道的体验进行设计并使信息更容易访问时,也会带来相应的风险,从安全或隐私的角度来看。你怎么解决这个问题?

这对我们来说是绝对重要的。我们认为我们和客户之间的信任是没有商量余地的。这意味着,我们永远不会牺牲安全,也不会冒失去这种信任的风险。有些人会说,这让我们相对于其他一些监管不那么严格的公司处于不利地位,或者这些公司没有把信任放在同样的水平上。但对我们来说,如果我们失去了与客户的关系,他们赋予我们的价值很快就会被侵蚀。因此,要保持领先地位,就得重新投资于人。人才是第一位的。我们在北美甚至全球范围内大量招募安全人员。我们每年在安全方面的投资远远超过了我们的总体支出增长,这正是我们所生活的世界的本质。我们尽我们所能阻止(风险),并从安全的角度提供最好的。我们认为我们正处于领先地位,但这是一个需要进一步全面投资的领域,仅仅因为环境变化的速度。我们和董事会讨论了很多这方面的问题——这也是他们非常感兴趣的话题。不缺关注。好消息是,我们有一个非常好的文化,并始终认识到保持网络安全领先的重要性。尽管由于我们所处的经济环境,可能会有许多与费用控制相关的措施,但它们并不平等地适用于网络安全等领域。他们也不应该。

CIO:当你试图从外部改变客户体验时,这将如何改变你向员工和其他员工提供技术的方式?

JH:我们通过这样的视角来看待这个问题,‘我们如何让我们的员工尽可能地富有成效?我们怎么把它们从桌子上解开?“与此同时,我们如何减少他们生产所需的设备数量?”因此,在面向客户的全渠道和面向员工的独立视图之间存在高度的相似性。我们在这方面做了很多工作。您可以在协作工具的聚合中看到这一点,即提供新的协作工具。你也看到我们在那个空间里合理化。您可能在新闻中听说过一些关于某些公司停止使用遗留语音邮件的消息。可口可乐宣布了,摩根大通宣布了。在这两家公司之间,我们做了一个内部决定:公司员工——不是面向客户的员工——真的不需要在他们的办公桌上有传统的语音信箱,因为这只会把他们拴在办公桌上。事实是,我们的员工有移动设备,他们在这些移动设备上有语音邮件,所以为什么我们需要维护和保持现有的语音邮件平台?这样做还有另一个好处:我们尽可能多地让人们面对面交流,或者通过实时技术进行交流,而不是互相留语音邮件。我们试图消除其中的一些依赖,比如说,“如果你真的在协作,你可能就不那么需要语音邮件了。”“这似乎很奇怪,在你的私人生活中,你会使用文本和其他方式进行交流,然后你到了办公室,突然你会留下语音邮件。CIO:在面对客户的机会方面,你如何评估像Apple Pay这样的东西,并决定是采用它,还是创建自己的选项来改变客户体验?

JH:我们有业务人员和技术人员不断审查世界各地的金融科技领域。在这个领域,你不能说,‘好吧,那是这个人的工作。“任何人都不可能跟上它的发展。我们内部依赖很多人,我认为这是一个好办法,因为它有助于在技术和业务之间架起一座桥梁。从架构的角度来看,我们也在架构上进行投资,使我们能够与金融技术解决方案无缝连接。有一种观点认为,在某种程度上,金融科技公司对传统银行来说是一个巨大的风险。这并不是说,对某些银行业领域来说没有风险,但我要说的是,目前更普遍的观点是,两家银行的生存都需要它们之间的合作。为了让这些伙伴关系发挥作用,我们必须有一个能够无缝连接的架构。我们有一些例子,我们将在未来12个月推出给我们的客户。我们会给你两个世界中最好的:我们会给你我们传统上擅长的东西,结合这些特定的金融技术。它们不会取代我们所做的;它们是我们已经做的很好的附加组件。这是向我们的客户交付它的一种很好的方式,因此他们不需要做任何事情,只需自动接入这些新功能即可。这些都是我们可以提供的,比我们自己开发的更快。

CIO:这是TD与初创公司通过Communitech在滑铁卢建立合作关系的部分考虑吗?

JH:是的,Communitech是我们建立创新文化的重大尝试之一。我们在那里有一些常驻的技术人员——从3人到5人不等——也有轮流合作的学生。核心团队自己进行创新,只要他们在那里,我们就能接触到金融技术。我们还将在滑铁卢开设一个技术办公室。滑铁卢是一个招募软件工程和基础设施工程人才的好地方。我们的观点是,我们需要在那里建立我们的品牌,并获得人才库。让这些人才库既能立足本地,又能享受到为TD工作的好处。

CIO:除了关注移动设备,你认为智能手表等可穿戴设备甚至物联网有什么机会?

约翰:我们在这两个领域都做了很多工作。我们是北美唯一一家同时推出银行应用和经纪应用的银行。它们在苹果应用社区的评级方面都做得很好。在Communitech,我们也开始用物联网做很多有趣的试验。我们看到了巨大的机会来连接人们如何管理他们的财务生活,同时连接到以前被认为是非金融设备,如果你愿意的话。所以,如果一个家庭有一个智能恒温器,你可以通过TD支付电费,或者你可以把它连接到你的节能目标上,当你把你的恒温器上下移动。我们希望做好准备,因为所有这些事情都是相互关联的。